La tecnología estrella de la transformación digital está revolucionando la manera en que se hacen negocios en el sector privado y público.
La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en el foco principal de la transformación digital de las empresas debido a la revolución que está causando en la forma en que las compañías crecen y compiten.
Predicciones de la consultora tecnológica IDC estiman que para el 2019, el 30% de las iniciativas de transformación digital en Latinoamérica utilizarán inteligencia artificial. Esta misma institución señala que el 50% de las aplicaciones empresariales la utilizarán y más de la mitad de los consumidores tendrán interacciones con Bots (diminutivo de Robot y Chatbot por su interacción en una sala de chat tradicional) de servicio al cliente.
“La inteligencia artificial es la habilidad de una máquina para reconocer imágenes y palabras, aprender y razonar en formas similares a lo que las personas hacen. La computación cognitiva es utilizada en aplicaciones de IA, y son sistemas que utilizan la gran cantidad de datos, identificando patrones y procesando el lenguaje natural para imitar el funcionamiento del cerebro humano”, dice Roberto Marroquín, gerente general de Microsoft Guatemala.
Cada una de estas características se traduce en beneficios específicos que se pueden aprovechar en aplicaciones comerciales, sociales y políticas. Los beneficios incluyen “la capacidad de facilitar la autogestión, dando a los usuarios una experiencia memorable; lograr la personalización de las relaciones con las personas a través del conocimiento profundo de los clientes y usuarios; el potencial a nivel de automatizaciones que se logran; así como el aprendizaje de la plataforma basado en evidencia. Esto nos garantiza que con el pasar del tiempo el sistema será cada vez más eficiente, poderoso y efectivo en las labores que realiza”, comenta Roberto René Picado, director comercial para Centroamérica y el Caribe de Cognitiva, empresa de consultoría de negocios y soluciones de computación.
El estudio “Inteligencia Artificial, El Futuro del crecimiento” de la consultora estadounidense Accenture aborda su impacto en 12 economías desarrolladas. Revela que la IA podría llegar a duplicar las tasas anuales de crecimiento económico para 2035, cambiando la naturaleza del trabajo y estableciendo una nueva relación entre el hombre y la máquina. Se prevé que su impacto en los negocios aumentará la productividad del trabajo hasta en un 40% y permitirá a las personas hacer un uso más eficiente de su tiempo.
“Según un informe de Capgemini del 2017, los sectores tradicionales lideran el cambio. Vemos que las empresas que operan en sectores de telecomunicaciones (49% del total de este sector), retail (41% del total) y financiero (36% del total), son quienes lideran la aplicación de IA de forma generalizada. Estos son seguidos por el sector automotriz (26%) y el industrial (20%)”, expresa Marroquín.
El gerente general de Microsoft Guatemala comenta que cuando las empresas se deciden a usar los datos de manera moderna, es decir, con herramientas innovadoras que integren al cómputo en la nube, servicios cognitivos, herramientas de desarrollo, analítica avanzada e inteligencia artificial, pueden conseguir un entendimiento de los negocios y clientes, algo que lleva a tomar decisiones pertinentes y generar un valor para la compañía y las personas que se benefician de esas actividades.
DESAFÍOS EN SU APLICACIÓN
La aplicación de la inteligencia artificial en las empresas enfrentará desafíos. Francisco Mancilla, director de Tigo Business, los enumera. Uno es el entendimiento de la misma y su aplicación en el negocio, así como y la carencia de talento humano especializado, mismos retos que presenta cualquier otra tecnología nueva.
En Centroamérica, la implementación de esta tecnología está en su etapa inicial. Sin embargo, ya existen líderes de IT interesados en invertir en ella, principalmente porque buscan mejorar la experiencia del usuario interno y externo. “Según PricewaterhouseCoopers, ningún mercado, sector o negocio será inmune al impacto de la IA. La buena noticia es que los proyectos pueden empezar pequeños.
“En Microsoft, tenemos la visión de democratizar la inteligencia artificial. Creemos que todos pueden y deben beneficiarse de su promesa. Nuestro objetivo es lograr que esté disponible y sea valiosa para todas las personas y todas las empresas, a fin de amplificar el ingenio humano a través de tecnología inteligente.”
Roberto Marroquín, Gerente general de Microsoft Guatemala
Por ejemplo, algoritmos de programación para automatizar funciones repetitivas. Ese sería precisamente nuestro consejo para los CEO, identificar aquellas tareas repetitivas que al automatizarse puedan mejorar la gestión del negocio al mismo tiempo que permitirá utilizar al recurso humano en tareas más creativas y de mayor impacto en el negocio. Se pueden empezar pruebas piloto que nos permitan dimensionar el beneficio de las soluciones propuestas. Algo importante a mencionar es que Centroamérica y el Caribe vienen creciendo muy bien en cuanto a la utilización de los servicios en la nube y Big Data, los cuales son los pilares para la rápida adopción de la inteligencia artificial en los negocios”, destaca Mancilla.
Como cualquier proyecto, es necesario realizar un análisis costo-beneficio, el cual se obtiene de comparar los costos actuales de realizar ciertas tareas con los de la automatización de las mismas. “Regularmente las primeras tareas donde la inteligencia artificial es aplicable son aquellas repetitivas o en las que las empresas consideran hacer un outsourcing puesto que no son parte central de su negocio. Esto puede dar un indicador del costo-beneficio. La aplicación de la IA es bastante amplia, no solo en su ámbito sino también en cuanto a qué herramientas se pueden utilizar. De esto dependerá el costo de un proyecto de esta naturaleza. Se puede empezar con algoritmos de software corriendo en un servidor hasta llegar a utilización de herramientas de Machine o Deep Learning”, determina el director de Tigo Business.
La Ley de Martec nos dice que la tecnología crece a una tasa exponencial, mientras que las organizaciones cambian a una tasa logarítmica. Esto se traduce en que se genera una diferencia muy importante entre la adopción de tecnología y la capacidad de las empresas de adaptarse a ella y realmente aprovecharla.
Picado explica que es por esta razón que “muchas veces es más fácil que aparezca un nuevo jugador en una industria a que un jugador viejo adopte tecnologías disruptivas. Esto lo podemos ver por ejemplo con el caso de Uber o inclusive con Airbnb. Ambas empresas en muy poco tiempo se han convertido en el líder de mercado del transporte y de la hotelería sin tener ninguna inversión en vehículos o edificios. Las empresas deben reconocer esta problemática y tratar de dar pequeños pasos en la dirección correcta, ya que de lo contrario, sus competidores actuales o posibles nuevos jugadores, entrarán a la arena con una ventaja que podría ser devastadora”.
EXPERIENCIA CENTROAMERICANA
En Centroamérica existen ya empresas que se están beneficiando de la inteligencia artificial, desarrollando proyectos como identidad digital, reconocimiento de clientes VIP al entrar en un retailer, chat-bots capaces de aprender para soportar preguntas de clientes o cobrar a clientes morosos, detección de fraude en transporte, reconocimiento de áreas cultivadas, entre otros. Los ejemplos son múltiples en diferentes industrias.
Tigo Business en la región presenta anualmente el “Tigo Business Forum”, una iniciativa que exhibe las tendencias tecnológicas actuales. Su quinta edición – que se realizará en el mes de septiembre próximo– abordará el tema de la inteligencia artificial. “Cada año realizamos un análisis de las tendencias tecnológicas globales para identificar cuáles serían las que tendrían un mayor impacto en los negocios y así establecer el tema de la nueva edición. Comparando informes nos dimos cuenta que estos coinciden en que el 2018 es el año de la Inteligencia Artificial”, dijo Mancilla.
La unidad de negocio y de servicios corporativos de Tigo Guatemala desde hace algunos meses ha estado haciendo pruebas piloto con un Asistente Virtual para mejorar la atención a sus clientes en sus distintos canales de servicio (chat, redes sociales, call centers). “Esta herramienta utiliza lenguaje natural además de tener capacidades cognitivas, es decir, capacidad de ir aprendiendo de las distintas interacciones que realiza. Hasta ahora lo que hemos podido ver es que somos más eficientes en la atención de las consultas de nuestros clientes. Podremos brindar atención las 24 horas del día, los siete días de la semana, y hacer análisis para encontrar puntos de mejora de nuestros productos y servicios”.
Para el gerente general de Microsoft Guatemala la inteligencia artificial tiene un gran potencial, sin embargo es quizá una de las innovaciones tecnológicas más incomprensibles de la era moderna. “No es algo que se pueda ver o tocar, y quizá ni siquiera es posible percatarse de que se está usando. De hecho, la mayoría de nosotros probablemente dependemos de tecnología que utiliza IA todos los días, y no lo sabemos.” La compañía tecnológica multinacional la está utilizando en la región, y ha creado APIs (Application Programming Interface) y otras herramientas que los desarrolladores, clientes y científicos de datos pueden utilizar para agregar inteligencia en sus actuales productos o servicios, o para crear nuevos.
“En Microsoft, tenemos la visión de democratizar la inteligencia artificial. Creemos que todos pueden y deben beneficiarse de su promesa. Nuestro objetivo es lograr que esté disponible y sea valiosa para todas las personas y todas las empresas, a fin de amplificar el ingenio humano a través de tecnología inteligente”, explica Roberto Marroquín.
MUNICIPIO DIGITAL
Una iniciativa a nivel gubernamental que destaca en la región es el Proyecto de Municipios Digitales en la República de Panamá, que consiste en la implementación de herramientas tecnológicas en los municipios que permitirán mejorar el servicio al contribuyente, la transparencia y la participación ciudadana.
El Sistema de Gestión Municipal (GRP) desarrollado e implantado en los municipios seleccionados por la Autoridad Nacional para la Innovación Gubernamental (AIG) dentro del Proyecto de Municipios Digitales, integra los componentes necesarios para el funcionamiento de los procesos municipales y reúne toda la información en un sistema integral, modular y adaptable, disponible para los funcionarios y la ciudadanía.
Se busca que por medio del Bot se pueda automatizar el diálogo entre la ciudadanía y su municipio, donde se puedan abarcar desde confirmaciones de trámites o envío de recibos de una gestión reciente, hasta la finalización la transacción por medio de un pago. Estas automatizaciones habilitan un servicio 24/7 y una disminución radical de errores humanos al tener integradas todas las plataformas necesarias para un servicio integral.
“Estas herramientas permiten mejorar la gestión municipal, ya que se les ha dotado de una plataforma de gestión financiera y contable, conocido como GRP, el cual consta de un sistema de gestión de trámites, un aplicativo móvil o app y un portal web, al igual que incluye capacitación y acompañamiento al municipio durante todo el proceso de implementación. Desde el 2014 se han implementado portales y apps en 74 municipios del país. Y se ha implementado el GRP en 50 municipios a nivel nacional”, expresa Luis Fasano, sub administrador general de la AIG.
La inversión de la iniciativa de municipio digital ha sido de unos US$4.300 millones. A corto plazo esperan tener 70 municipios con el GRP Municipal, con el objetivo a largo plazo de tener trámites en línea, pasarela de pagos, Bots y el e-learning municipal. Ello les ayudará a garantizar tener usuarios con la capacidad de revisar sus conocimientos sobre la plataforma en todo momento.
“Debemos apostar a la nueva tecnología de inteligencia artificial para dar mejores beneficios a los ciudadanos. Permite la movilidad, mejora la calidad de atención al ciudadano y la creación del mismo, atrae a nuevos targets – como a los jóvenes–, es muy fácil e intuitivo de usar para los ciudadanos y mejor contacto con la ciudadanía. Con un correcto uso de la IA, los servicios cada vez pueden ser más intuitivos, predictivos y adaptativos, facilitando que el asistente virtual sea un verdadero aliado de nuestros ciudadanos”, dice Fasano.
USO EN ENTIDADES BANCARIAS
En años recientes, los especialistas en inteligencia artificial han pasado de las universidades a las empresas, especialmente en el sector bancario. Éste utiliza sistemas basados en esta tecnología para lograr una mayor fidelización del cliente, el aumento de los ingresos bancarios, administrar propiedades, invertir en valores, así como un medio para controlar el riesgo relacionado con las actividades ilegales de información privilegiada, y la reducción de costos operativos.
“Tenemos muchos clientes que han podido aprovechar el poder la inteligencia artificial en relacionamiento con clientes. Banco Atlántida en Honduras fue uno de los primeros en adoptar esta tecnología y recientemente están creciendo el proyecto para incorporar todas las funcionalidades a un app para móviles”, revela el director comercial para Centroamérica y el Caribe de Cognitiva.
Otra entidad financiera que ha incursionado en el uso de esta tecnología es Banco Promerica, con su producto denominado “Banpro Chatbot”, un sistema de IA en el los clientes podrán consultar sobre diversos productos y servicios financieros de forma expedita y segura, siendo el primer banco de Nicaragua, en implementar este novedoso sistema en servicio al cliente.
Las funciones primordiales de ese producto es mantener una conversación con un interesado las 24 horas al día, siete días a la semana. El mismo brindará información sobre productos y servicios de la entidad bancaria, cuentas, requisitos para optar a un crédito o a una tarjeta y a los servicios de transferencias. Además, puede vincular su número de teléfono registrado en el sistema del banco, donde podrá visualizar sus saldos de Banca en Línea, préstamos, cuentas y tarjetas de crédito y débito. Este sistema no permite realizar transacciones virtuales.
La tecnología y la IA impulsarán la innovación en los bancos para prosperar en la nueva era digital, brindando una experiencia bancaria que fomenta la lealtad y fidelidad de los clientes que generará nuevas oportunidades de ingresos.
¿EL REEMPLAZO DE LOS EMPLEADOS?
Son muchos los miedos y mitos que rodean a la inteligencia artificial. “La gente piensa que la IA viene a reemplazar empleos. Esto no es cierto y está muy lejos de la realidad. Lo que sucede es que viene a aumentar las capacidades de los humanos, y es por esto que me gusta referirme a ella como inteligencia aumentada más que inteligencia artificial. No creo que los gerentes vayan a ser reemplazados por la inteligencia artificial, pero sí creo que los gerentes que no aprendan a utilizarla, serán reemplazados por gerentes que si la sepan aprovechar”, opina Picado.
Luego está la creencia que los robots remplazarán a los humanos. “En Microsoft tenemos una visión responsable en donde buscamos que la inteligencia artificial amplíe las capacidades de las personas y las empresas, así como aumentar su productividad, sin que ellos pierdan el control sobre esas innovaciones. También se habla mucho de que los trabajos que hoy conocemos desaparecerán y destruirán la economía humana. Sin embargo, lo que sucederá – y ya lo estamos viendo–, es que las empresas requerirán de talentos y habilidades diferentes, por lo que la educación debe irse enfocando en promover que los jóvenes se interesen en estudiar las carreras STEM (ciencias, tecnología, ingeniería y matemáticas) para prepararse para el futuro digital y tecnológico”, sostiene el gerente general de Microsoft Guatemala.
