La modernización de la industria aseguradora se acelero con el cambio de las exigencias de cobertura y servicios que provoco la epidemia de COVID-19. Los clientes adoptaron algunos patrones que se reflejan tanto en su propio comportamiento como en la demanda de atención que requieren de las compañías.
Uno de los cambios que hemos identificado al monitorizar el comportamiento de los usuarios de la plataforma Asegúrame, es que una creciente población de profesionales trabaja desde su hogar. Este cambio, que puede parecer irrelevante, impacta en las coberturas de seguros para vehículos. Tradicionalmente, los modelos de tarificación asumían unos factores de costo relacionados con una estimación de cantidad promedio de kilómetros que cada vehículo circulaba cada año. Pero, si ahora, puede trabajar desde casa, el uso del carro disminuirá significativamente. Es por eso, que surgen nuevos modelos de tarificación basado en la cantidad de kilómetros que el vehículo efectivamente recorre. El reconocimiento de esta nueva realidad impulsa a las aseguradoras y a los proveedores de tecnología a desarrollar sistemas que recojan esta nueva realidad. Para ellos se requiere de innovación y adopción de nuevas practicas operativas asistidos por el desarrollo de las tecnologías informáticas.
Una segunda tendencia se relaciona con resistencia a asistir a oficinas a solicitar cotizaciones de seguros y suscribir pólizas. Una gran parte de los usuarios esta utilizando mecanismos en línea para cotizar sus necesidades de cobertura de sus bienes. Una gran parte de la industria aseguradora de la región, opera con modelos tecnológicos que incluyen en sus páginas web teléfonos y mail para cotizar. Estimamos que cerca del 10% cuentan con sistemas de cotización en línea para uno o mas de sus productos. Esta tecnología facilitar la obtención de respuestas rápidas a la demanda de servicios y permite concentrar los recursos valiosos de la plataforma comercial en atender directamente a los prospectos identificados.
Las evaluaciones realizadas sobre una base de mas de seis mil contactos que utilizaron la plataforma desarrollada por Asegúrame, permite obtener algunas conclusiones. El uso de las herramientas digitales para realizar procesos relacionados con cotizaciones y suscripciones de seguros en una tendencia irreversible. La conducta de los usuarios se orienta significativamente a realizar procesos automatizados donde no tengan que concurrir a realizar transacciones que son posible de efectuar por medios digitales. Los proveedores de tecnología como Ingeniería Digital, debemos enfocarnos en diseñar sistemas enfocados en la satisfacción de los usuarios. Debemos de facilitar y simplificar la forma en que usan la tecnología. Innovar implica no solo incorporar nuevas herramientas, si no que los sistemas estén pensados desde la perspectiva del usuario final. Hemos aprendido, que cambiar la posición de un botón de confirmación, el sustituir campos de datos que se pueden automatizar, que interactuar de inmediato, que simplificar la información de cada producto, entre varias opciones, cambia la tasa de suscripción.
Tal como los expertos en marketing nos enseñaron que la psicología humana reaccionaba distinto a una oferta por US$ 99 que a una de US$ 100, los ingenieros que diseñamos sistemas estamos aprendiendo que las herramientas digitales que programamos también pueden tener resultados diferentes, cuando empezamos a incluir en nuestras aplicaciones elementos para facilitar el funcionamiento e interacción con los usuarios. Ese es el éxito de los sistemas que diseñamos, implementamos e instalamos para nuestros clientes. Nos enfocamos en diseñar una programación como si nos hubiese contratado el cliente final y no la empresa que brinda el servicio. Los resultados se reflejan en el éxito de las plataformas como facilitadores de nuevos negocios, mayor satisfacción de los clientes y mejor uso de los recursos humanos de la empresa.
Innovar desarrollando tecnología de sistemas es simplificar y facilitar la forma en que relacionamos una demanda de productos o servicios con la forma de satisfacerla. Si los clientes están felices, la empresa también lo estará.
