Cuando se introduce el nombre de una persona o de un producto o servicio en un motor de búsqueda como Google, los resultados están ligados a las opiniones interesadas de personas en redes sociales, foros, blogs, páginas web y medios de comunicación.
Si el contenido es negativo o denigrante estamos frente al caso de una crisis de reputación digital que afecta a una persona, empresa o producto y que a veces cae en injurias, difamaciones o simplemente críticas agudas e hirientes. Estos resultados afectan la conducta de quienes leen esos posteos, quienes encuentran el detonante para comportarse en el sentido inducido por esos mismos resultados.
La facilidad y anonimato que impulsan la participación en las redes digitales y la simplicidad con que suele suplantarse el contenido o la identidad digital de una persona o empresa, permite recolectar posteos negativos y ser blanco de la odiosidad, encono u obsesión de una persona o grupo.
Los buscadores son unas especies de páginas amarillas de la reputación respecto de un contenido de cualquier tipo que se desee postear en la red. Vaya usted a caer en manos de la perversa obsesión de un activista o fanático, para que rápidamente su historia personal, o el desempeño de un producto o marca, se conviertan en una larga colección de contenido negativo, falso o denigrante.
El mundo de la reputación ha cambiado en los últimos años. En la actualidad el desempeño de las redes digitales y en general las redes de computadoras pueden ser diseñadas para cambiar las creencias y comportamientos. Vivimos en un mundo irradiado por tecnologías que influyen decisivamente en las personas y pueden modificar sus conductas. El uso de las tecnologías persuasivas como los teléfonos celulares, los sitios web, los juegos, e incluso el diseño de aplicaciones en objetos cotidianos cambia convincentemente la forma de comportarnos afectando nuestras creencias y valores.
De manera, que las empresas y organizaciones, a pesar de sus intenciones, pueden ser afectadas por cambio en cómo son percibidas. Considere la posibilidad de una aplicación desarrollada para una red social donde sus productos son asociados consistentemente con una conducta negativa, causando que pueda variar el comportamiento de los consumidores respeto de su uso e intención de compra. Este tipo de mensajes se pueden prevenir y anticipar. Es lo que hacen jóvenes Ingenieros de Ingeniería Digital, cuando programan sus sistemas, instalan herramientas de seguimiento y evalúan el comportamiento de los usuarios. Prevenir es esencial para crear o mantener una reputación digital positiva.
¿Como previene ser blanco de un deterioro de su reputación que afecte su modelo de negocios?
La primera es una tarea preventiva, que consiste en la gestión de reserva y registro de nombre o marcas en un portafolio de redes sociales e internet. Esto permite aumentar las barreras de protección a la suplantación de identidad y a dificultar el uso de esta práctica como método de ataque a la identidad de un producto o persona, que deteriore falsamente su imagen pública.
La segunda es una tarea de reparación de la reputación digital ya dañada. Esta es una metodología implementada bajo un estricto protocolo de intervención que consiste en dotar a la red con contenido objetivo y correcto sobre un tema, producto o persona afectada. Este proceso requiere de la formación de un equipo profesional que trabaje durante un periodo de unos seis meses en la elección de comportamientos objetivos y en la redacción de contenidos, propuestas y aplicaciones que aborden desde distintos ángulos la forma más apropiada de comunicar los mensajes que desean transmitirse y que se difundan en la blogosfera.
Al comprender claramente cuáles son los comportamientos que la reputación está afectando, pueden diseñarse las herramientas apropiadas que modifiquen la motivación, la capacidad o los detonantes que influyen en los cambios de comportamiento.
La motivación se resume como la comprensión recibida que afecta la sensación, la anticipación y la pertenencia. Mediante herramientas diseñadas para afectar alguna de estas dimensiones, un equipo puede manipular cambios en la motivación como factor desencadenante.
La capacidad tiene implicado el supuesto que la persona puede realizar la conducta buscada. Existen principalmente dos maneras de manipular esa capacidad. Una es el entrenamiento y capacitación en habilidades que permitan realizar la conducta. Y la otra es facilitar la forma en que se ejecuta la capacidad. La clave de este último aspecto se relaciona con simplificar el proceso, dispositivo o requisito que dificulta ejercer esa capacidad.
Finalmente, en muchos casos, suele requerirse un agente impulsor que actué como un catalizador de la conducta. Esto puede ser un plazo, un premio, o simplemente la comunicación de haber perdido una oportunidad. El diseño del agente impulsor debe de ser concordante con las dimensiones anteriores y adaptarse a las tecnologías utilizadas.
Prevenir y preservar la reputación digital como un elemento clave de la conducta persuasiva se ha convertido en una tarea cada vez más técnica dada las facilidades que hay disponibles para afectar una imagen, por lo que es cada vez más necesario disponer de estrategia, procesos y metodologías apropiadas para enfrentar estos nuevos desafíos.
Carlos Ramos Ph.D
LAB.09-2012
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