El comercio electrónico brinda una oportunidad perfecta de crecimiento a las empresas para llegar a consumidores a escala global con nuevas estrategias de negocios online.
las ventas mundiales a través del comercio electrónico alcanzarán los US$2.842 mil millones en 2018, según cifras del portal de estadísticas Statista. Se proyecta que para el 2021 éstas asciendan a US$4.878 mil millones, un crecimiento estimado de 71,6%. La firma de inteligencia de mercado, IDC, dedicada a los servicios de asesoramiento y eventos sobre tecnología de la información, establece que el e-commerce en América Latina crecerá un 24,5% y generará ventas por US$106 mil millones en 2018.
Estas cifras revelan el crecimiento del comercio electrónico. La quiebra y cierre de algunos mayoristas en los Estados Unidos es un presagio de un cambio de paradigma en la forma de comercializar bienes. Para permanecer competitivas, las empresas deberán trabajar en nuevas estrategias para incrementar sus ventas en línea, reducir costos logísticos, mejorar tiempos de entrega, facilitar procesos de pago y apostar por la multiplicidad de canales de comercialización, brindando una experiencia de compra en canales digitales (online) y presenciales (offline).
“Una pasarela de pago es un sistema diseñado para procesar pagos en la web. Básicamente, lo realiza un proveedor de servicio que autoriza y procesa cobros y pagos con tarjeta de crédito en línea. Asimismo, debe realizar un depósito a la cuenta del comercio por la cantidad cobrada quitando la respectiva comisión por cobro, costos de la transacción y otras retenciones fiscales según el país”.
José René Barnéond, Director y fundador de Webifica
Costa Rica, Panamá y El Salvador son los países centroamericanos con la mayor tasa de penetración de Internet. “En conjunto, los tres países superan los 10 millones de usuarios. La tasa de penetración en Costa Rica es del 87% de la población, mientras que para Panamá es del 70%, El Salvador del 55%, Guatemala 37%, Honduras y Nicaragua 36%”, expresa José Kont, director de la consultora guatemalteca iLifebelt.
Los datos son atractivos, pero no suficientes pasa seguir el ritmo de la economía mundial. El comercio electrónico en Centroamérica avanza con lentitud. “Si bien es cierto que más del 50% de los usuarios de redes sociales afirman que han comprado online y que un 36,1% son personas que con regular frecuencia (por lo menos una vez por mes) compran en medios digitales, aún hay una gran oportunidad con el 44% de personas que aún no se animan a comprar a través de la red”, afirma iLifebelt.
AméricaEconomía Centroamérica conversó con especialistas en canales de pago, desarrolladores de sitios de ventas online, empresas de logística, entre otros, para profundizar sobre los retos que enfrenta la región y cada segmento, en aprovechar el potencial que tiene el comercio electrónico.
IMPORTANCIA DEL E-COMMERCE
Las compras de artículos y servicios en línea pueden resultar atractivas por su facilidad de implementación a través de un modelo de menor costo, mayor alcance y sin fronteras. “El comercio electrónico es muy similar al comercio tradicional, solo que cuenta con una dirección IP, protocolo de Internet, conexión logística, despliegue de una plataforma online, medio de pago, sistema de calificación, mecánica para devoluciones, reclamos y sistema de seguridad que evita que sus clientes se conviertan en víctimas de prácticas comerciales fraudulentas”, destaca Marco Guirola, presidente de Grupo Pagadito.com.
El especialista explica que los tipos de plataforma que existen son: el carrito de compras, que tiene un formato ya hecho y es descargable; conexión a una pasarela de pago, como Pagadito.com que no es bancaria; una standup o tiendas en línea elaboradas por el desarrollador web; o instalación en un market place o tienda en línea ya existente.
El principal reto del comercio electrónico es dejar atrás la parálisis del empresario o emprendedor por análisis. “Las estadísticas destacan que nueve de cada diez empresas creen que su futuro depende de la transformación digital y poder vender de alguna manera en línea. Sin embargo, ocho de diez no tienen este tema dentro de su planeación estratégica para este 2018 y 2019”, dice Guirola.
“A nivel regional lo que observamos es que los empresarios están analizando varios factores y pensando en cómo deben hacer esa transformación del modelo de negocios. Pero no saben qué hacer, a quién contratar y cómo deben verse. No deben estancarse en eso, sino tienen que avanzar y no esperar hacerlo perfecto de una sola vez. Deben ir adaptando su tienda en línea una vez en marcha y con un producto mínimo viable. Siempre con un procedimiento de pago confiable”.
El especialista insiste que el principal error que se tiene es considerar que los datos en internet pueden robarse. Afirmando que en línea lo único que se necesita es que la barra del sitio de ventas online diga: “secure” (seguro) o tenga “un candado”, para garantizar que la compra sea segura.
PLATAFORMAS DE PAGOS
Una “pasarela de pago” es un sistema similar a un punto de venta (POS) como los que se utilizan en los comercios y locales físicos, pero es diseñado para procesar pagos en la web. PayPal es una de las pasarelas de pago más utilizadas a nivel mundial.
“Básicamente es un proveedor de servicio que autoriza y procesa cobros y pagos con tarjeta de crédito en línea. El funcionamiento es sencillo: por medio de una integración de tecnologías web un comercio solicita al proveedor de la pasarela que autorice un cobro a una tarjeta de crédito de un cliente y la pasarela responde positiva o negativamente. Finalmente, el proveedor de la pasarela debe realizar un depósito a la cuenta del comercio por la cantidad cobrada quitando la respectiva comisión por cobro, costos de la transacción y otras retenciones fiscales según el país”, describe José René Barnéond, director y fundador de Webifica.
A nivel tecnológico, las plataformas de e-commerce son de tres tipos: solución open source, o código abierto, que es gratuita y ya está diseñada pero requiere de expertos para implementarse; solución comercial que se vende con diferentes modelos de negocio y que ofrece un cierto nivel de servicio; y solución personalizada que requiere que una empresa o equipo de desarrollo diseñe e implemente una solución totalmente a la medida.
Seleccionar el portal de pagos adecuado es el éxito o fracaso de los proyectos. “La plataforma de pago ideal debe cumplir con las leyes fiscales y comerciales del país donde se desea operar, operar los pagos y compensaciones en moneda local, contar con amplia documentación y soporte para garantizar la integración con el sistema de e-commerce seleccionado, y contar con sistemas de seguridad y financieros que protejan tanto al consumidor como al comercio”, dice el director.
GARANTIZANDO LA SEGURIDAD EN LAS COMPRAS
Barnéond considera que se deben tomar las medidas de seguridad en muchos niveles de la implementación, desde la infraestructura donde se va a alojar la aplicación web hasta el método de integración que se elija con la pasarela de pago. “Lamentablemente, todo – una vez esté en el internet– está expuesto a ataques de criminales locales o globales con herramientas sofisticadas y fáciles de adquirir. Por ello es importante tomar medidas para mitigar los riesgos en caso de sufrir un ataque”.
Guillermo Escobar, vicepresidente de desarrollo de mercado de Mastercard, comenta que en el tema de seguridad todos tienen que jugar un papel y asumir una responsabilidad. Por ejemplo, el consumidor debe evaluar en dónde se está haciendo las compras y qué medio se está utilizando.
“Nuestra estrategia en temas de seguridad es multinivel. En el primero tenemos que asegurar la cuenta y que ésta sea válida. Para ello tenemos una serie de herramientas como el chip con un protocolo de seguridad con un estándar internacional que permite transacciones más seguras, protegidas e inteligentes entre canales de pago remotos, móviles sin contacto y con tarjeta. El otro tema en el que tenemos que evolucionar es la tokenización de las transacciones para asegurar la cuenta”, comenta Escobar.
“El siguiente nivel de seguridad viene al asegurar al tarjetahabiente, garantizando que quien está comprando en un medio digital sea quien dice ser. Para esto la industria ha desarrollado sistemas biométricos y lector de huella. El tercer nivel va en torno a asegurar la transacción en base a los patrones de compra y horarios definidos para hacerlo, todo en base a la dirección e información IP”.
LOGÍSTICA EN E-COMMERCE
La extensión del e-commerce ha convertido a las soluciones logísticas en básicas para las empresas. Cada vez hay más compañías que ofrecen un servicio integral destinado a responder a las necesidades de los e-commerces en este ámbito. Es decir, estos proveedores realizan todas las asignaciones que son parte de todas aquellas actividades que se incluyen en un tratamiento integral de la logística para el comercio electrónico, como definir el proceso de recepción, empaquetado, almacenamiento, envío de mercancías, devoluciones y la atención al cliente. A este estas empresas se les llaman “fulfillment”.
La contratación de una empresa externa de fulfillment resulta algo caro, pero actualmente operadores logísticos nacionales e internacionales ofrecen sus servicios para realizar los envíos de los productos a lo interno de los países, a nivel región e internacional. Algunas de estas empresas son SLT, UPS y DHL.
DHL Express y UPS funciona perfectamente para exportación. Presentan costos variables y pueden llegar a ser competitivos. “A nivel regional entre los países se tiene soluciones como Cargo Expreso, Aeroflash, correo nacional, entre otros. Estas entidades están conectadas vía API a las tiendas en línea”, dice Guirola. Un desafío para la región es transparentar los costos de transporte y reducirlos a precios similares a los internacionales.
Joakim Thrane, CEO de DHL Express CSA, sostiene que el comercio electrónico ha venido creciendo de manera sostenida en América Latina, y se espera – según información de uno de sus estudios– que el mercado de comercio electrónico transfronterizo crezca en torno a un 25% anual hasta el año 2020. “DHL Express es la compañía de logística para el mundo, contando con una red global inigualable y cobertura en 220 países y territorios a nivel mundial. Nuestro servicio transfronterizo puerta a puerta para pequeñas y medianas empresas atiende a las necesidades para el segmento B2B y B2C. Es un aliado estratégico de este sector, brindando soluciones integrales y servicios que permiten garantizar la satisfacción del consumidor final desde su primera experiencia de compra”.
El ejecutivo resalta que los servicios de envíos internacionales de DHL Express le permiten a las empresas de e-commerce llegar rápidamente a sus clientes en cualquier parte del mundo. Estos servicios se caracterizan por brindar la posibilidad de integrar la plataforma de DHL con la del cliente para la recolección y entrega puerta a puerta a tiempo de los paquetes. Con seguimiento en tiempo real y de manera segura.
“En 16 países de Centro y Sudamérica hemos lanzado nuestro servicio de comercio electrónico On Demand Delivery, o entrega a demanda. Este servicio le permite a las Pymes comercializar sus productos en el exterior ofreciéndole a sus compradores la posibilidad de organizar y definir los términos de la entrega con total flexibilidad: estableciendo la fecha y el horario”.
COMERCIO ELECTRÓNICO AUMENTADO
Una tendencia que tomará fuerza en este 2018 es el augmented commerce, que fusiona e-commerce y la realidad aumentada. A través de una tecnología de visión computacional que permite integrar elementos digitales a escenarios reales, en tiempo real, mediante un dispositivo inteligente.
“El augmented commerce o ‘a-commerce’ como se está conociendo más popularmente, es un formato que permite visualizar los productos antes de comprarlos desde la comodidad de nuestras casas mientras navegamos por internet. Esta tecnología brinda al consumidor la confianza de visualizar el producto de una forma digital en ambientes donde el realismo puede generar más valor a la venta”, describe Alejandra Torres, directora de Latam-Aurem, startup hondureña especializada en servicios de realidad aumentada para marketing empresarial.
Algunas ideas que se pueden usar como parte del a-commerce incluyen: Simultaneous Localization and Mapping (SLAM), que permite visualizar objetos en tamaño real y verlos en la casa, oficina o negocio de forma digital para previsualizar sus dimensiones; el reconocimiento facial, empleado por marcas de maquillaje y lentes de sol, permitiendo a las personas probar cómo se mirarían utilizando dichos productos; y el reconocimiento corporal, muy utilizado por tiendas de ropa para poder visualizar una prenda de vestir (estilo espejo digital) sin necesidad de entrar a un vestidor.
